□任宝 万菁
众所周知，景德镇是驰名中外的瓷都，而瓷都生产的每一件精美绝伦的瓷器，都是从事瓷业人员精雕细刻而成的。本文就本人从事保险电话销售（以下简称“电销”）工作谈点个人粗浅认识和体会，因为电销，既是脑力活，又是技术活，只有如“瓷”用心，才能方得始终。
所谓电销，主要是指保险公司通过电话营销渠道向客户提供“一通电话，保险到家”的一站式服务的保险产品。随着社会的不断发展与进步，对于保险的认同与普及程度有很大提高。而传统的保险营销模式具有拜访周期长，耗费时间多，管理不规范及目标不精准等短板，保险行业的销售模式也随之发生了根本性的变化。
电销工作的良好开展，离不开一套功能强大，方便操作及管理的电话销售系统。传统的手工拨打电话方式同走街串巷的营销模式一样耗时耗力，这就需要系统的客户资料批量导入与拨打、自动识别错号与忙音、录音监管、三方通话、营销日志等功能模块的解决这一类问题。快速高效优质的电销，能有效发挥培训和现场管理的能量，提高规范水平，服务质量，销售效率，是传统销售模式无法比拟的。如自动语音服务，就能满足最新信息、语音公告板、相关信息查询、自动语音投诉留言、服务满意度调查等。什么保险知识、保险条款及费率、业务员信息、保单信息、投保和承保手续、保单服务及理赔服务手续等内容一键搞定。忙时或无人接听时，进行语音留言和自动留言提醒客户，像新险种推荐、续费提示、客户的生日问候、保费的自动催缴通知等，足不出户就办妥了。
随着保险市场的竞争越来越激烈，广大客户对电销有了更多新的期待。我们针对新情况，认清新形势，要有新举措，开创新局面。
一是要提高销售效率，扩大市场份额。保险电销虽是最方便快捷的方式，亦是最难进行的方式。电销人员需要制定出奇制胜的话术，抓住客户的需求点，进行销售。而电销的开场白是关键，它直接影响到谈话能否顺利进行，营销能否成功。公司每天都会给你发数据，自己要用脑用心，根据重轻缓急科学处理。还有系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省时间又提高销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。
二是要避免客户流失，保障客源稳定。客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。所以电销人员平时要多听录音多作笔记，把好的话术和成功销售事例记下来。如开场白怎么讲+产品怎么介绍，语气怎样+客户问题怎么解决的，自己遇到会怎么说+要客户信息的时候怎么处理等，都要及时记录下来，以便不断总结和提高。
三是要改善服务质量，不断满意客户。电销系统，是讯呼技术根据保险行业开展电话销售营销模式不可或缺的工具。系统具有记录客户对保险产品及服务的咨询、投诉和建议等功能，主管可以查看当天或某段时间客户反映的问题，未处理的问题置顶，问题可以设置处理级别，对此，我们一定要引起高度重视，认真对待，以充分体现保险不但姓“保”，而且“保险没问题”。
四是要坚持及时沟通，做到服务到位。电销人员在实际工作中，要学好夸赞客户，好听的话多说点，但既不要拍马屁，又不能阳奉阴违。要根据不同客户的职业，可以适当的说一下该行业的情况，夸一下，但千万不要聊个不停。对客户要推心置腹，用心对话，如生活或工作当中，我们不怕一万，就怕万一，如果发生什么事情了，将悔之晚矣。只有有备无患，才能化险为夷。
五是要加强内部协调，提高工作效率。客户问题可以通过系统流转到相关职能部门，加强协作，避免口头传达延误。尤其是电销人员，不但服务态度要好，而且保险知识面要广，特别是对很多保险理赔方面的知识要多学点，这是客户投保后最关心的事情，我们要完全理解其心情，一定要耐心作答，以体现保险的忠诚服务、笃守信誉、取信于民。
六是要完善内控管理，促进健康发展。要切实加强对电销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电销。与此同时，加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，对由于管控不到位而出现误导、扰民等相关投诉问题，一定要及时做出严肃处理。
本文源自中国保险报网
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